導言

他不回我電話，卻在臉書按我讚，什麼意思？

　　每次有人問我，最初是怎樣進入現在這份事業？我都會告訴對方，一切起源於一個貫穿我一生的故事……。

　　我的父母是印度移民，我是在美國誕生的第一代移民子女，以間接方式接觸英語。我在匹茲堡市（Pittsburgh）郊外的一個中產階級社區長大，父母都是醫生──他們二十幾歲時移民美國，嘴裡講的是旁遮普語（Punjabi，與印度官方語言印地語相近）。我父母非常重視灌輸我們三個孩子傳統印度價值與風俗；緘默代表尊敬長輩，傾聽則是美德。我們的優先要務是學好英語、學業成績出色，其他事都排在後面。

　　我在美國這個保守的白人城郊地區長大，童年期間花費很多心思融入當地。那裡絕大多數女孩的長相和我大相逕庭，她們既非移民家庭出身，也不會每天晚上9點才坐下來吃晚飯（印度家庭大多吃得晚）。我對印度沒有什麼特別的情感，每次去印度探親，當地的親戚都稱我「那個在美國出生的表妹」，不然在印度，誰會取「艾芮卡」這種名字？

　　如此身處兩個文化之間的夾縫中，使得我只能往內裡瑟縮。

　　別人很少察覺我的存在。我在學校裡表現得羞怯、安靜，更像個旁觀者，而不是參與者，根本無法想像自己在課堂上舉手發言，更不可能讓自己招來任何注意。我在學校的成績很好，可是從幼兒園到12年級（按：即高中三年級），每次拿到的成績單上，老師千篇一律寫著：但願艾芮卡能多多開口表達意見。

　　父母的英語帶著很重的鄉音，而我這個女兒的印地語講得也很爛，夾在兩者間進退失據，找不到歸屬感。後來我慢慢想出幾個對策，其中之一就是培養解讀他人肢體語言的能力。

　　肢體語言提供我了解周遭這個迥異世界的關鍵，我著了魔似的解析同學的訊號與暗示，不論多麼隱晦都不放過，他們的音調、步態、停頓、手勢，都是我觀察的目標。人緣好的女生走路時昂首挺胸、肩膀後傾，幾乎就在睥睨我們其他這些人的樣子。年紀較大的孩子參加學校集會活動時，總是一副委靡不振的頹廢模樣，這樣才能顯示對活動興趣缺缺，他們的視線要麼盯著地板，要麼看其他同學──反正絕對不會去看正在講話的大人。在家裡我會躲進自己的臥室，用我家那臺老舊錄影機看寶萊塢（Bollywood）電影，主要是看男演員的臉和手，而不是劇情（那時我還聽不懂印地語）。我一直倒帶重播，想要藉著觀察男演員釋放的非語文線索，搞懂他們在說什麼。

　　一旦專心致志翻譯非語文線索，這件事很快就變成力量的來源，因為我學會模仿那些比較有自信的同學所表現的肢體語言，當家人皺著眉頭對我說印地語時，我也猜得出他們在說什麼。

　　握起手來軟趴趴，足以給人壞印象

　　2001年911恐怖攻擊事件發生之後，美國境內和我長相雷同的人，幾乎都突然在公共場所裡，受到不分青紅皂白的懷疑。就在那段期間，某天下午我去當地基督教青年會（YMCA）練習網球，父親也去那裡等著接我。忽然，櫃檯有個人驚慌失措的（我猜是因為我爸「看起來很可疑」）打電話找警察來。接下來的45分鐘，我父親詳細回答警察的問題，彬彬有禮的解釋他是心臟科醫生，就在附近一家醫院上班。我盯著坐在桌子後方、耐心和警察說話的父親──只見他直視對方，手掌整個攤開，顯示他尊敬警察，也了解為何會發生這一切。從他脹紅的臉頰，我也能判斷父親心裡感到很尷尬。過了幾個月，我爸拿出當年度所得中相當大的一部分，捐獻給911事件的募款基金。

　　我記得自己那時候很氣警察，也很氣我爸，他怎麼能那麼客氣的應對？在我看來，警察的行為就是種族歸納（racial profiling，按：指執法機關在判斷某一類特定違法行為的嫌疑人身分時，將種族或族群特徵列入考慮範圍，進而可能加以懷疑某一族群的作案嫌疑）和無知。父親耐心詢問我們幾個孩子：「與其以氣憤、暴怒回應這種情況，考慮別人可能的想法與感受豈不是更好？如果我們設身處地，站在別人的立場去思考呢？」那一刻對我而言是個轉捩點，從那一天起，我開始更用心思考人們是如何透過肢體語言傳達同理心，這麼做又會達到什麼成效。

　　上大學之後，我對非語文溝通的興趣依然濃厚，並讀遍所有找得到的相關書籍。隨著我在這方面的專業知識越來越豐富，後來教導學生公開演講技巧時，這些知識便派上了用場。擁有了解、分類線索與訊號的能力，加上這項技能賦予我的沉著與自信，幫助我贏得實習機會，最後還通過無比激烈的競爭考驗，獲得了工作機會。儘管父親堅持印度裔美國人從商不可能成功，認為我應該從事醫學或工程類工作，畢竟傳統上印度人做這些行業都很成功，但我還是堅持下來了──而且看來是值得的。

　　全心鑽研肢體語言給了我信心，讓我在讀研究所時就敢去教領導方面的課程，後來還去哈佛大學和麻省理工學院擔任講師。這套知識激勵我在30歲那年自己創業，本來只是一個嘗試看看的念頭，後來逐漸擴展成一家全球性公司。最初我根本不曉得自己在做什麼，沒有任何媒體經驗，沒有投資人，更沒有人脈；可是等我回過神來，發現自己已經做出了不少成績──我對世界經濟論壇（World Economic Forum）的與會全球領袖演講過；被電視新聞節目《早安美國》（Good Morning America）的主持人羅賓．羅伯茨（Robin Roberts）訪問過；多位企業執行長和高階主管找上門來，邀請我擔任會議主講人；我還教導過來自各行各業與眾多國家的成千上萬名領導人，傳授21世紀的合作技巧。

　　把郵件寫得短短的，溫暖之人一秒變冷淡

　　有一次我和客戶──嬌生公司（Johnson & Johnson）的高階領導人凱娥希（Kelsey）會面，目的正是處理這種問題；凱娥希的團隊給她的回饋不佳，士氣嚴重低落；而上司給的績效考評指出她「同理心薄弱」。我第一次和凱娥希會面時，特別留意她有沒有放諸四海皆準的低度同理心徵狀：無法理解他人的需求、判讀與利用肢體語言的能力不足、傾聽技巧不佳、無法提出深入的問題。沒想到觀察的結果讓我迷糊了，看起來凱娥希擁有非常傑出的同理能力，她令我感到放鬆，且肢體語言表達出尊重與理解，傾聽我說話時既投入又慎重。問題到底出在哪裡？

　　答案和凱娥希的關係不大，反而和當今依賴科技的工作場所關係更大。凱娥希並不是欠缺同理心，而是和我所輔導過的幾乎每個人一樣，他們不明白同理心在數位溝通的世界中已經變了，過去那種明確的訊號、線索、規範，如今變得難以理解。注重講話聲調？親切的肢體語言？這些東西不再管用，數位世界需要一種新的肢體語言，問題是那種肢體語言的要素究竟是什麼，至今眾說紛紜。

　　舉例來說，凱娥希相信自己把電子郵件寫得短短的，是為了每個人好，可是她團隊的成員卻覺得這樣很冷淡又語焉不詳。還有，她常在開會前一刻才傳行事曆邀大家出席，但又不解釋為什麼，搞得團隊成員覺得很不受尊重，彷彿她的行程比別人更重要似的。開策略簡報會議時，她也不斷查看手機，大家都感覺她心不在焉。

　　總歸一句話，凱娥希的數位肢體語言糟透了。平常工作場所裡的同事（其實一般人也一樣）透過實體的肢體語言，會產生相互連結的感覺，然而凱娥希的不當數位肢體語言卻適得其反，塗銷了連結感本該帶來的明確效果。

　　於是我體悟到一件事：我們需要重新了解當今工作場所的肢體語言。如今人人都是新「移民」，必須學習新的文化和語言，只不過需要適應的不是新國家，而是數位空間。優秀的領導人不僅要察知別人的訊號和線索，更要駕馭20年前還不存在的這種新式數位肢體語言；而現在絕大多數人掌握數位肢體語言的本領，大概和我小時候講印地語一樣彆腳！

　　這其實是世界上一個不可告人的小祕密：有些時候（其實是大多時候）人們弄不懂自己收到的電子郵件、簡訊、視訊會議等訊息背後的含意，也不完全明白自己傳遞的訊息是如何被對方接收的。閃閃發亮的新通訊工具正在替我們製造的，不僅僅是小困擾、小麻煩而已，而是嚴重問題──工作和決策變得遲緩，團隊混亂失序，員工沒有拚勁，滿腹猜疑、搖擺和偏執……科技真叫人頭痛！

　　他不回電，卻來我臉書按讚？

　　看來遭到誤解的「數位肢體語言」（或者說是欠缺一套眾所公認的規則），正在世界各地製造大問題：職場、社區，甚至家庭都遭殃。人人都曉得這些問題，卻都沒有人討論，只會偶爾唸叨幾句。所有人都是在成長過程中學會讀書寫字，而有些人會表現得比另一些人好（譬如在課堂上朗讀喬治．歐威爾［George Orwell］的《動物農莊》［Animal Farm］時，把「奇怪」錯念成「畸怪」，同學們就不斷拿這件事出來嘲笑）；然而在數位化的世界裡，卻沒有如何閱讀訊號與線索的說明書，為此，人們在工作時經常處在不確定、焦慮、煩惱之中，白白浪費好幾個小時、甚至好幾天。

　　在這方面我自己也不是什麼大師。我曾經花費一整個上午，反覆閱讀一封電子郵件，想要弄清楚對方在信裡只寫了「想法？」兩字，究竟是漏寫，還是真的就要問我這兩個字？他究竟是什麼意思？我聽過有人在手機通訊應用程式WhatsApp上和朋友一言不和鬧翻了；還有，最近打兩通電話找一個同事，對方不回電話，卻跑到你的臉書或IG（Instagram）來按讚是怎麼回事？（這代表對方向你說「對不起」嗎？還是暗示他將回你電話，按讚只是先來探探你的態度？抑或從今以後，你和他將只會透過社群媒體溝通？這一切究竟是什麼意思？有事嗎？還是沒事？）那麼，某個高階主管寫的每一封電子郵件，末尾都要加上「謝謝你」，這樣表達沒錯吧？表面上客客氣氣當然沒錯，可是看在同事們眼裡，為什麼就覺得他假惺惺的呢？

　　我真心相信大部分人都心存善意，他們很可能只是不曉得如何「傳達」自己的善意。

　　永遠不要假設別人的理解與你相同

　　如何落實良好的數位肢體語言？答案是，永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同（例如，每次收到電子郵件都在30秒內回覆，或是從來不聽語音留言）。還有，發送訊息之前，多花個幾秒鐘問問自己，你的用字遣詞、甚至標點符號，會不會遭到誤解？對於傳送出去的訊號和線索，你需要保持高度自覺，時時檢查、不斷學習。

　　在這個瞬息萬變的世界裡，那些說話有分量、功勞獲認可、做事有效果的人，究竟如何發送他們的訊號和線索？這本書將為各位讀者解密。本書將充當常識指南，協助你了解如何與那些和自己截然不同的人交流，溝通個人的想法、協商與對方的關係、實話實說，並建立雙方的信任與信心。我會在後文介紹簡單的策略，幫助你與你的團隊相互了解，排除那些來自電子郵件、視訊、即時通訊、甚至日常會議的迷惑、挫折和誤解。我的使命是幫你縮短與任何人的距離，包括智力上、情緒上、個人上、職業上的距離；不管距離多遙遠，都要讓你脫穎而出，成為值得信任、誠實坦蕩的領導人。